На датской интернет-платформе для публикации и агрегирования пользовательских отзывов Trustpilot обнаружены предупреждения в 21 из 100 профилей розничных брокеров, изученных Finance Magnates. В список попали и крупные компании с высокими торговыми оборотами.
Trustpilot размещает красный баннер Consumer Warning, если выявляет нарушения правил платформы. Среди возможных мер — удаление подозрительных отзывов, ограничение функций аккаунта и предупреждение самой компании.
Причиной могут стать попытки искусственно повысить рейтинг с помощью заказных положительных отзывов или выборочный сбор откликов только у довольных клиентов. Подозрительную активность могут создавать и третьи лица, например конкуренты или недовольные пользователи.
После появления предупреждения Trustpilot скрывает общий рейтинг компании и ограничивает возможности ее аккаунта. Как поясняет сервис, баннер должен сообщить пользователям о выявленных нарушениях.
Для брокеров рейтинг на Trustpilot стал важной частью работы с репутацией. Ранее несколько компаний рассказали Finance Magnates, что выделяют отдельные ресурсы на мониторинг отзывов и ответы клиентам.
В eToro, например, этим занимается команда как минимум из пяти человек. Ее сотрудники отвечают на отзывы на нескольких языках в Trustpilot, Google Play и App Store.
«Trustpilot — не только показатель доверия, но и канал обратной связи с клиентами», — отметил руководитель международных связей с общественностью EBC Financial Group Дуглас Чу.
Trustpilot сообщает компаниям о нарушениях и объясняет, как работать с платформой в дальнейшем. Однако предупреждение обычно остается в профиле около шести месяцев. Точный срок зависит от серьезности нарушения.
Ограничения периодически пересматривают, но баннер снимают только после прекращения подозрительной активности. Кроме того, Trustpilot может оставить его на некоторое время, чтобы пользователи успели узнать о попытках манипулировать отзывами.
Насколько такие предупреждения влияют на приток клиентов и финансовые показатели брокеров, пока неизвестно. Однако скрытый рейтинг и заметный красный баннер могут осложнить работу компаний с репутацией.
В минувший вторник акции Trustpilot, которые торгуются на Лондонской фондовой бирже (LON: TRST), упали почти на 18% после того, как компания опубликовала свой полугодовой отчет и сообщила о чистом убытке в размере почто $1 млн, по сравнению с $2 млн прибыли за аналогичный период. При этом выручка платформы за первые 6 месяцев года превысила $151 млн, что на 23% больше, чем годом ранее. Теперь рыночная стоимость популярной платформы для отзывов составляет $825 млн.
Генеральный директор Trustpilot, Адриан Блэр, заявил, что компания продемонстрировала сильные результаты в первом полугодии, при этом объем заказов вырос на 18%. Он отметил искусственный интеллект как растущий фактор роста бизнеса, подчеркнув, что данные Trustpilot становятся все более важной основой для того, как ИИ оценивает и рекомендует компании.
