Аниш Лал, директор по развитию бизнеса новозеландского торгового бренда BlackBull Markets, рассказал редакции Finance Magnates, какие задачи форекс-брокеры могут поручить голосовым ИИ-агентам и где автоматизация создает риски для клиентов.
У брокеров часто больше потенциальных клиентов, чем сотрудников, способных быстро с ними связаться. Маркетинг приводит тысячи новых регистраций, но менеджеры успевают обработать лишь часть заявок. Остальные клиенты теряют интерес или уходят к конкурентам.
После регистрации нагрузка только растет: нужно запрашивать документы, отвечать на одни и те же вопросы о пополнении счета на разных языках и переносить пропущенные звонки. Голосовые ИИ-агенты могут автоматизировать эту работу, но их возможности зависят от поставленной задачи.
Для повторяющихся операций технология подходит. Агент может позвонить новому клиенту через несколько минут после регистрации, уточнить основную информацию, ответить на стандартные вопросы об открытии счета и назначить разговор с сотрудником. Он также способен перезвонить после пропущенного разговора и общаться на языке клиента.
Однако ИИ нельзя использовать в ситуациях, требующих профессиональной оценки. Это касается жалоб, разговоров с уязвимыми клиентами, обсуждения убытков и любых вопросов, которые могут перейти в инвестиционную рекомендацию.
Если голосовой агент начинает не только информировать, но и убеждать клиента, брокер рискует превратить отдельную проблему с комплаенсом в автоматизированный процесс.
Эффективность таких систем следует оценивать не только по экономии времени. Важно учитывать, сколько клиентов после разговора с ИИ переходят к сотруднику с уже собранной информацией, завершают ли они регистрацию и растет ли число жалоб.
Работа брокера строится на доверии: клиент передает компании деньги и рассчитывает на честное исполнение своих поручений. Поэтому требования к голосовым агентам должны быть особенно строгими.
В начале разговора агент обязан сообщить, что является ИИ. Ему нельзя давать инвестиционные рекомендации, обсуждать подходящий размер кредитного плеча или подталкивать клиента к пополнению счета.
Сценарии разговоров и ограничения должен утверждать отдел комплаенса. У клиента должна быть возможность быстро переключиться на сотрудника. Звонки необходимо записывать, хранить и проверять с учетом местных правил обзвона и требований к согласию на коммуникацию.
При таких ограничениях голосовой агент может выполнять административную работу. Если же использовать его как продавца, брокер рискует столкнуться с обвинениями в автоматизированном недобросовестном продвижении финансовых продуктов.
Одно из наиболее очевидных применений голосового ИИ — сопровождение клиентов при регистрации. На этом этапе брокеры запрашивают удостоверение личности, подтверждение адреса, а иногда и документы об источнике средств. Клиенты не всегда понимают, что именно нужно предоставить, и не завершают процедуру.
Голосовой агент может объяснить требования простым языком, рассказать, подойдет ли банковская выписка или счет за коммунальные услуги, отправить защищенную ссылку для загрузки документов и напомнить о них на следующий день.
При этом документы и данные банковских карт нельзя принимать по телефону — их следует передавать только через защищенные каналы. ИИ также не должен решать, соответствует ли документ требованиям и можно ли одобрить заявку. Такие решения остаются за квалифицированными сотрудниками и принимаются по внутренним правилам брокера.
В этом случае автоматизация сокращает время ожидания для клиента и снимает с отдела комплаенса часть повторяющейся работы.
Внедрять голосовых агентов лучше постепенно: выбрать один рынок и одну задачу, прямо сообщать клиентам об использовании ИИ и оставить возможность немедленно перейти к разговору с сотрудником.
Результаты необходимо сравнивать с работой людей, а при росте жалоб или ухудшении клиентского опыта — отключать систему.
Пока наиболее безопасная область применения голосового ИИ у брокеров — стандартные вопросы, напоминания о документах и назначение звонков. Общение, требующее оценки, убеждения или обсуждения финансовых решений, должно оставаться за людьми.
